A. Introducción
B. Prácticas Generales de Manejo de la Red
C. Seguridad
D. Reglas para la Adhesión de Aparatos o Dispositivos
E. Características de Desempeño
F. Términos Comerciales
G. Manejo de Congestión
H. Querellas

NeptunoMedia, Inc. h/n/c NEPTUNO ("NEPTUNO") tiene el compromiso de satisfacer las necesidades y expectativas en comunicación de nuestros clientes mediante el ofrecimiento de una gama de servicios avanzados a través de nuestra red de acceso fijo. Como parte de ese compromiso, NEPTUNO adoptó el presente procedimiento a tenor con las disposiciones de la Ley Núm. 213 de 12 de septiembre de 1996, la Ley Núm. 33 de 27 de junio de 1985, ambas según enmendadas, y el Reglamento sobre Manejo de Disputas y Suspensión de Servicios bajo la Jurisdicción de la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones ("Reglamento"). Todo cliente deberá seguir este procedimiento para objetar cualquier cargo facturado por concepto de los servicios ofrecidos por NEPTUNO.

Término para presentar objeción
El cliente tendrá un término de veinte (20) días calendario, contados a partir del envío de la factura, para pagar u objetar la misma y solicitar la investigación correspondiente. Aquellos clientes que sean entidades gubernamentales, tanto estatal como federal, tendrán un término de cuarenta y cinco (45) días calendario para objetar su factura.

Método para presentar objeción
El cliente podrá presentar su objeción a una factura: 1) por escrito, mediante fax, Internet o por correo; 2) mediante vía telefónica o 3) visita personal a la compañía.

Obligación de pago
El cliente deberá efectuar el pago de aquellos cargos y/o parte de la factura que no sean objetados, si alguno, dentro del término establecido por NEPTUNO. NEPTUNO no comenzará la investigación de una objeción a factura, ni reconocerá la validez de una objeción, hasta que el cliente pague los cargos no objetados de la misma. El cliente deberá pagar, además, cualquier cargo futuro no objetado en el cual incurra mientras esté pendiente de resolverse la objeción. Si el cliente no paga los cargos no objetados de su factura y/o cualquier cargo no objetado en el cual incurra, NEPTUNO podrá proceder con el procedimiento para desconectar el servicio por falta de pago.

Obligación de investigar
Será responsabilidad de NEPTUNO llevar a cabo una investigación de toda factura que sea objetada a tiempo, salvo que el cliente no cumpla con su obligación de pagar la cantidad que no está en disputa.

Notificación del Resultado de la Investigación
En esta primera fase de contacto ante un representante de servicio al cliente de NEPTUNO, tendrá un término de veinte (20) días calendario para notificarle al cliente el resultado de la investigación. Si el resultado es uno favorable al cliente, se le notificará verbalmente. Si éste acepta la solución ofrecida por la compañía, no se requerirá notificación adicional. Si el resultado de la investigación rechaza los planteamientos de la objeción y/o si el cliente no está de acuerdo con la solución propuesta por NEPTUNO, la notificación será, en primera instancia, verbal y luego, en forma escrita. Las notificaciones se harán de manera coetánea y/o en un plazo que no excederá dos (2) días laborables.

Término para presentar reconsideración
Si el resultado de la investigación es adverso al cliente, éste tendrá un término de veinte (20) días calendario para solicitar la reconsideración de la decisión tomada por NEPTUNO. El término de veinte (20) días comenzará a contar, desde la fecha de envío de la notificación escrita al cliente de dicha decisión. La fecha de envío se evidenciará según lo indique el matasellos.

Formato de la reconsideración
La reconsideración deberá presentarse por escrito. El escrito podrá presentarse en manuscrito, en forma legible, mecanografía o mediante cualquier sistema mecanizado o de generación de documentos. El mismo deberá contener: el nombre, dirección y número de teléfono del cliente, número de la cuenta, breve relación de hechos, remedio que solicita y cualquier otra información que el cliente entienda es pertinente a su reconsideración.

NEPTUNO asignará una persona de mayor jerarquía en o en su defecto, una persona que no sea el representante de servicio al cliente que investigó la objeción de la factura en la primera fase, para que atienda la reconsideración.

Prohibición de suspensión durante el procedimiento de reconsideración.
NEPTUNO no suspenderá el servicio mientras su objeción esté en esta etapa de reconsideración. No obstante, de no presentarse esta reconsideración, o no efectuarse el pago concernido dentro de dicho término, NEPTUNO podrá desconectar el servicio por falta de pago. Empero lo dispuesto anteriormente, de suspenderse parcialmente el servicio al cliente por falta de pago, se mantendrá el acceso al Sistema de Emergencias 911.

Notificación del resultado la reconsideración término para tramitar la reconsideración
La compañía tendrá un término de veinte (20) días calendario para analizar la reconsideración, desde su presentación, y para notificarle al cliente, por escrito, el resultado de la misma.

Notificación del resultado de la reconsideración
La notificación le advertirá al cliente de su derecho a presentar una Solicitud de Revisión ante la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones de Puerto Rico ("Junta") y le advertirá del término de treinta (30) días calendario para presentarla. Le informará, además, que puede presentar una Solicitud de Revisión dirigiéndose a la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones de Puerto Rico, Avenida Roberto H. Todd 500, Parada 18, San Juan, 00907-3941 o visitando la página electrónica de la agencia a la dirección, www.jrtpr.gobierno.pr

Consecuencia de no solicitar revisión
Si la decisión en reconsideración no es a favor del cliente, le es adversa al cliente, éste deberá pagar el balance de la deuda en un plazo de treinta (30) días a partir de la notificación de la decisión. NEPTUNO, a su discreción, podrá establecer un plan de pago de la deuda. Si el cliente no cumple con el pago o no recurre a la Junta, NEPTUNO podrá suspender, desconectar y/o dar de baja el servicio. No obstante, de suspenderse parcialmente el servicio al cliente por falta de pago, se mantendrá el acceso al Sistema de Emergencias 911.

Si el cliente no está de acuerdo con el resultado de la reconsideración, podrá acudir en revisión ante la Junta, dentro de un término de treinta (30) días calendario, contados a partir de la notificación del resultado de la reconsideración. El cliente deberá certificar que envió copia de la revisión a NEPTUNO, simultáneamente con su presentación ante la Junta, independiente del medio utilizado.

Jurisdicción de la Junta
La Junta sólo atenderá casos a nivel de revisión. De no presentarse esta Solicitud de Revisión ante la Junta y/o de no haberse seguido los trámites de este procedimiento y del Reglamento por parte del cliente, la Junta rechazará la querella por falta de jurisdicción. Asimismo, de no haber determinación final de la compañía en reconsideración, el querellante podrá presentar una Solicitud de Revisión dentro de un término que no excederá seis (6) meses, a partir del plazo dispuesto para la notificación del resultado de la reconsideración. El escrito podrá presentarse en manuscrito, en forma legible, mecanografía o mediante cualquier sistema mecanizado. El mismo deberá estar firmado por el cliente, aunque la firma no será un requisito de forma. El cliente deberá enviarle copia del escrito a la compañía querellada. La Solicitud de Revisión podrá enviarse por correo a la Junta, a la dirección de la Avenida Roberto H. Todd 500, Parada 18, San Juan, Puerto Rico 00907-3941; podrá presentarse ante ésta, durante horas laborables; o mediante medios electrónicos a la dirección de la Junta, http://www.jrtpr.gobierno.pr. La Solicitud de Revisión sólo deberá cumplir con los requisitos antes señalados. Los clientes vendrán obligados a cumplir con el Reglamento de Práctica y Procedimiento General promulgado por la Junta.

Suspensión del Servicio Durante el Procedimiento de Revisión
NEPTUNO podrá suspender el servicio, transcurridos veinte (20) días a partir del envío de una notificación de suspensión, si el cliente no efectúa el pago de la cantidad no objetada; no satisface los cargos incurridos mientras esté pendiente de resolverse su querella; o si no presentó querella dentro del término dispuesto por este procedimiento y el Reglamento, agotando el proceso aquí establecido. No obstante, el servicio no podrá ser suspendido viernes, sábado, domingo, día feriado, ni el día laborable anterior a un día feriado.